Az emberek az esetek többségében elvesznek a call centerek menürendszereiben, a bonyolult struktúrák sokszor csak gátat képeznek, nem megoldást. A hívó fél így sokszor a telefonvonal másik oldalán lévő személyen vezeti le indulatait. A Rádió Orient műsorában László Gábor elmondta, a call center munkatársainak éppen ezért jól kell kezelniük az érdeklődő és támadó hívásokat is, irányítaniuk kell a párbeszédet. A Telecenter szakértő kiemelte, a közszolgáltatások egységes call centeren való ügyintézése a jövőben teljesen reális és megvalósítható igény.

A call centerek bejövő és kimenőhívásokra felépített szervezetek. Ezzel szemben a contact centerek több ügyfélcsatornát kezelnek, komplex ügyintézést tudnak biztosítani, teljes kiszolgálást adnak a partnereknek. A Rádió Orient műsorában László Gábor elmondta, a call centerekben heterogén állomány épül fel, a munkatársak végzettsége nem egységes, viszont szinte mindenki képes elhelyezkedni ilyen szervezetekben megfelelő felkészítést követően. A Telecenter szakértő hozzátette, a call center őshazája Egyesült Államok, hazánkban a professzionális call centerek csak a telefonellátottság jelentős elterjedésével jelent meg.

Az OrientPress Hírügynökség közigazgatási rádiójának vendége elmondta, vannak akik még mindig úgy gondolják, hogy az operátori munkatársak csak beülnek és telefonálgatnak. Ez azonban nem így működik, nagyon komoly elvárásokat kell teljesíteniük a munkatársaknak, fontos a kedvesség, a cég elvárásainak való megfelelés és az aktív hozzáállás. „Csak komoly és sokrétű felkészítő folyamat után alkalmas valaki a call centeres aktív munkára. A képzéseken nem csak az adott terület szakismeretét tanulják, hanem kérdezéstechnikát és ügyfélkezelési fogásokat is. Jó pszichológusnak kell lenniük, hogy minden helyzetben helyt tudjanak állni, ma már ez az elvárás” – emelte ki a vendég.

Az ügyfelek az esetek többségében nem személyként gondolnak arra, akivel beszélnek. Az adott céget vagy államot képviselő call centeresek magát a vállalatot személyesíti meg, a hívó fél többnyire, mivel velük van kapcsolatban, rajtuk vezeti le a sérelmeit, feszültséget. A kollégák magas szintű képzésekben vesznek részt, tudatosítják bennük, hogy a probléma nem az ő személyük felé irányul.

A sokat alkalmazott hangmenü (IVR = Interactive Voice Response) sokszor eredményes vagy átok ezt a tapasztalat dönti el, László Gábor kiemelte, az akadályokat a túl sok szintből felépült rendszer jelenti. „Az emberek elvesznek a menürendszerben, a bonyolult struktúra sokszor csak gátat képez, nem megoldást. Ennek ellenére, ha jól van felépítve a rendszer amely követhető a hívó részéről, az nagy segítséget is jelent.
Előnyös, ha néhány szintben maximalizálva van az IVR struktúra, viszont sokat segíthet a felhasználónak, ha speciális és gyors segítséget kaphat a menü pontok beválasztásával, így gyorsan jut el a megoldásokhoz, akár automata ügyintézés vagy élő operátoros megoldást választ.

Hazánkban az 1990-es évek elejétől léteznek telefonos ügyfélszolgálatok. A hazai szolgáltatásokat vegyes kép jellemzi. A színvonal László Gábor véleménye szerint a képzésen múlik. „A jó képzés, a céltudatos kiválasztás, a megnyerő és szakmailag megfelelő munkatársak szinte garantált a sikert jelentenek. Az érzelmileg túlfűtött állapotban lévő ügyfelet is jól lehet kezelni a megfelelő kérdésekkel és szaktudással” – hangsúlyozta a közigazgatási rádió vendége.

A call centerekben ahol hangrögzítés üzemel a beszélgetéseket megvizsgálják, meghallgatják és értékelik a párbeszédeket, amely az ügyfél érdekében történik. Ebből heti és havi szintű folyamatos feedback összeállítás készül, melyek a jövőbeni képzések és fejlesztések alapjai lehetnek – magyarázta László Gábor.

A call center operátori tevékenység nagy előnyei a rugalmas munkaidő és a dinamikus előrejutási lehetőségek miatt sokaknak előnyös választás lehet. László Gábor a nyitott, pörgős, kreatív, együttműködő emberek számára ajánlotta az állást, akik jól bírják a monotonitást. A terület emellett a hátrányos helyzetű emberek számára is tartogat kiváló lehetőségeket. „A hátrányos helyzetűeket egyre jobban be lehet vonni a call centerek munkavilágába, Ma már technikailag teljesen megoldható alkalmazásuk, erre jó példa, hogy egyre több csökkent vagy látását teljesen elveszített munkatársak dolgoznak ezen a területen ” – tette hozzá.

A közigazgatásban jelenleg paradigmaváltás zajlik. A nyugati országokban már megoldották, hogy a közszolgálatokat egyetlen csatornán keresztül lehessen hívni, és ügyeket intézi. „Az igény teljesen reális, és technológiailag is kivitelezhető” – zárta szavait László Gábor.